Aunque parezca algo extraño, por desgracia los ataques de Trolls y Haters son más frecuentes de lo que podemos imaginar y pueden afectar a nuestra reputación online. Seguramente recordemos más de una cuenta social de algún personaje famoso que ha sido atacada y se ha utilizado para difundir bulos o echar por tierra su reputación. Es por ello que como marca deberíamos estar preparado para este tipo de acciones y saber cómo actuar para gestionar la crisis.
Las redes sociales se prestan mucho a recibir quejas y reclamaciones en forma de Troll o Hater. Y es que, cuando no estamos contentos con un servicio o producto, utilizamos las redes sociales para que nuestra queja o reclamación sea atendida y se resuelva así el problema.
Pasos para gestionar una crisis online
Es importante que como empresa tengamos un plan o un protocolo de actuación para la gestión de cualquier ataque o crisis online. Ya que es importante tomar medidas para minimizar las consecuencias e intentar que no se vuelva a repetir.
1. Saber quién es la persona que realiza la crítica
Cuando recibimos una crítica, comentario negativo o un ataque, es importante que antes que nada sepamos quién lo escribe y qué intención tiene o qué busca con sus comentarios. Para ello podemos investigar en sus redes sociales para saber más sobre esta persona, qué personalidad puede tener, qué tono utiliza en sus interacciones y que comentarios recibe.
2. Mantener la calma en un caso de crisis online
Está claro que tras los primeros minutos de sobresalto y malestar, es importante mirar la crítica con perspectiva y mantener la calma para poder actuar con lógica y responsabilidad.
Mientras antes salgamos del bloqueo y el enfado, antes comenzaremos a actuar y resolver la crisis. Para ello, debemos analizar todos los aspectos, lo que nos permitirá tomar medidas y adelantarnos a las posibles consecuencias.
Una vez que hayamos analizado la situación es cuando deberemos responde a la crítica y realizar las acciones concretas para minimizar el impacto. Si realizas acciones improvisadas o que responden al enfado y al malestar, tan solo conseguirás aumentar la dimensión de la crisis online o las críticas, tanto de la fuente como de otros usuarios.
3. Saber si la crisis está dentro o fuera
Otro aspecto importantes es detectar el origen de la crisis online y saber cómo se ha producido el ataque. Por ejemplo, si es solo un ataque en redes sociales o si también está en otros sistemas offline, como por ejemplo una crítica publicada en un medio impreso.
Debemos tener en cuenta que el impacto y la dimensión de una crisis online y offline suele ser de mayor calado, y terminaremos llegando a muchas más personas. De esta manera, si nos están difamando o lanzando bulos, el ataque puede ganar veracidad para los usuarios y tendremos que hacer un mayor esfuerzo para desmontarlo.
4. Saber si la crisis es propia o ajena
En algunos casos sucede que el origen de la crisis está en la propia empresa, y que se puede deber a un fallo o equivocación del equipo de comunicación o de los responsables de las redes sociales de la empresa.
Y es que, una mala comunicación, una mala información o un fallo humano al publicar algo, puede ser el origen de una crisis. Actuar a tiempo y realizar las correcciones oportunas y una explicación breve y clara, nos va a permitir resolver con gran eficacia este tipo de crisis sin que la reputación tenga que verse comprometida.
5. Analizar el alcance del impacto de la crisis
Tendremos que analizar qué posible impacto tendrá y actuar en consecuencia. A veces, el comentario negativo viene simplemente de un “hater”, una persona que solo busca la provocación y la confrontación. No deberíamos entrar al juego porque el motivo de la crítica no está en nuestros productos ni servicios.
6. Corregir el problema (si lo hubiera)
Si ya sabemos que la crisis online ha ha producido por un error de la empresa, de una persona o del equipo encargado de la comunicación, tendremos que corregirlo y hacer las comunicaciones oportunas para zanjar el asunto. En este sentido, la rapidez será una gran aliado, mientras antes lo resolvamos, antes podremos volver a la normalidad en la medida de lo posible.
7. Compensar en la medida de lo posible a los usuarios afectados por la crisis
Para conseguir el agrado de los usuarios y evitar su malestar, deberíamos compensar los daños causados ofreciendo algún tipo de incentivo. En este caso, debemos tener cuidado con cómo lo vamos a comunicar, ya que podríamos recibir nuevos ataques o críticas por ello. Ya sabemos que nunca llueve al gusto de todos.
8. Medir los efectos de la crisis
Una vez que todo haya acabado, es necesario que evaluemos todos los daños y los efectos que ha causado la crisis a nuestra empresa. Hacerlo desde la distancia y la calma ayudará a evaluar mejor de qué manera se ha visto afectada nuestra imagen y reputación.
Tendremos que saber si el ataque o la crisis ha repercutido en la confianza, en la credibilidad y en la reputación. Y por supuesto, analizar qué dicen los usuarios para poder sacar unas conclusiones completas y tomar buena nota de todo ello para el futuro.
9. Actualizar el Plan de Crisis
La manera en la que nos comunicamos está en constante cambio, por lo que las críticas pueden llegar desde todo tipo de plataformas o altavoces. Por ello, nuestro Plan de Crisis debe estar actualizado y contemplar todos estos escenario. Además, todo ataque o crisis online es un aprendizaje que debemos tener presente en nuestro plan.
