Como podrás imaginar, cuando nos hacen sentir bien y obtenemos lo que queremos de una manera fácil y cómoda, nos sentimos contentos y gratificados. Pues lo mismo sucede cuando conseguimos una experiencia de compra donde se tiene en cuenta al cliente. Y es que, además de tener un buen producto y ofrecerlo a un buen precio tienes que asegurar que la experiencia del usuario en el proceso de compra y sea excelente, independientemente del canal que utilice el cliente para comprar el producto o servicio.
En post anteriores te hemos hablado de Amazon, de lo bien que lo hace y de cómo copiar lo bueno, ya que sitúa al cliente en el centro de todas las acciones, y realizando cuantas estrategias sean necesarias para mejorar la usabilidad y experiencia en su sitio web.
Centra la experiencia del usuario en el Sitio Web (UX/UI)
Sabemos que asociamos el concepto de experiencia de compra a los negocios online pero es importante que no descuides el resto de canales. Piensa que de nada te servirá ofrecer una excelente experiencia de usuario online pero que cuando el consumidor visita el canal tradicional la experiencia sea malísima. Por lo que la percepción que tendrá ese usuario de la marca será negativa.
Por ello te recomendamos que tengas en cuenta todo el flujo de compra, es decir, desde que el usuario aterriza en la web hasta que compra un producto. Por ejemplo, un caso muy común es dividir el proceso de compra en distintas páginas para rellenar los datos, algo que no suele gustar a los usuarios. Esta experiencia no será buena y puede que el cliente no termine de completar sus pedidos. Lo mejor será ofrecer el Check Out de la tienda en una única página donde inserte toda la información y pueda efectuar el pago en dos únicos clicks.
Algo a tener muy en cuenta son los diversos dispositivos desde los que puede acceder el usuario para tramitar el pedido. Y también, ofrecer un buscador es muy ventajoso cuando ofreces muchos productos. No hay nada más más frustrante que intentar encontrar un producto en una web y que el buscador no te muestre resultados o no los encuentre.
Cuida los indicadores de medición
Seguramente conozcas más de un indicador para medir la satisfacción del cliente en la web. Uno de ellos es el CLV, que mide la cantidad de ingresos que un único cliente generará para tu negocio durante el tiempo que permanezca como cliente.
CLV (€) = (Precio medio de venta por cliente × Número medio de veces que el cliente compra por mes) / Tasa de rotación mensual de clientes.
Como podrás imaginar, es mucho más barato retener a un cliente que captar uno nuevo, así que los esfuerzos deben centrarse en generar valor a los clientes.
También podrás conocer el grado de satisfacción con la experiencia de compra a través de cuestionarios. Una información muy útil que te ayudará a mejorar aquellos aspectos más negativos que te indiquen los usuarios. Además, también debes conocer la cantidad de clientes que pierdes y los nuevos que consigues para saber si estás haciendo las cosas bien.
Cuando se mide la experiencia del cliente, debes centrarte en las KPI´s que van a impulsar el mayor valor para tu negocio. Así, tendrás que implementar un programa efectivo de métricas que se centre en lo que quieras medir, en cómo revisar esas mediciones y en cómo las mediciones impulsan la acción.
Y por último, no olvides que para mantener una buena experiencia de usuario debes hacer revisiones constante para revisar las KPI´s y poder hacer test A/B que te ayuden a conseguir esa excelencia en la interacción con el usuario.
